「このジーンズ、私の脚まわりに合いますか？」。お客様の迷いは、チャットを開く前から始まっています。商品ページで、サイズ表の前で、注文したあとのマイアカウントで。
だから私たちは、チャット・マイアカウント・テーマを別々の商品としてではなく、ひとつの「AIストア」として作ることにしました。
SUGOI の AI ストアは、SUGOI テーマ（ページの中の接客の窓）、SUGOI Chat（会話と店主への報告）、SUGOI Customer Account（お客様が同意したサイズや好みの記録）を組み合わせ、どのページでもAIがお客様と店主のために働くことを目指しています。いま App Store で提供しているのは SUGOI Chat で、3つをつなぐ連携の多くは開発中です。
ひとつのアプリでは、お客様の一部しか見えない
テーマが知っているのは、お客様がどのページで迷ったか。チャットが知っているのは、何を質問したか。マイアカウントが知っているのは、買ったあとのことです。どれかひとつのアプリでは、このうち1つしか持てません。
作ってみて、それぞれの限界もはっきりしました。Shopify の新しいマイアカウントは、画面の作りそのものは変えられず、決められた場所に枠を足すことしかできません。新しいマイアカウントでは、テーマの中からはログイン中のお客様が見えない場合もありました。そこで本人の確認は、お店の画面ではなく、アプリのサーバー側で行う形にしています。
テーマにはAIを動かす鍵を置けません。だから、考える役はアプリに置き、接客の窓はテーマのセクションやアプリのブロックとして作ります。3つに分けたのは、Shopify の仕組みに合わせた結果でもあります。
AIは働く。でも、売り場を勝手には変えない
お客様のためには、ページごとにAIが案内します。店主のためには、毎朝、前日にお客様が何を尋ね、AIがどこまで答えられたかを報告します（SUGOI Chat のスタンダード以上で提供中・初期はオフ）。売上やアクセスの分析は行いません。
ひとつだけ、最初から決めていることがあります。AIは売り場を自分で書き換えません。報告をもとにした提案のうち、店主が「いいね」と決めたものだけが売り場に反映される。その形を、いま作っているところです。
3つの製品の、いまの状態はこうです。
- SUGOI Chat：App Store で提供中。お店の情報で答え、分からないことは店主へつなぎます
- SUGOI Customer Account：公開に向けて審査を受けているところ。マイアカウントで登録したサイズが、商品ページで自動で選ばれる動きを、開発用のストアで確かめています
- SUGOI テーマ：ページの中の接客の窓（例「3つの質問でシルエットを探す」）を、実験店で公開前の最終確認中
- 3つをつなぐ記録の流れ：開発中。テーマとチャットで分かったことを、お客様の同意を得てマイアカウントに残し、次の接客に生かします
なぜ、自分たちで実験店を開くのか
私たちは、まもなくアメリカのお客様に向けた実験店「Size on File」を開きます。扱うのはレディースのデニムです。理由は3つあります。
ひとつめは、開発用のストアでは確かめられないことがあるからです。本当のお客様が買うか。サイズの相談をしたあと、返品は減るのか。AIだけで解決できた質問はどのくらいか。注文から返金までが、人の手をほとんど使わずに一周するか。どれも、実際に売ってみないと分かりません。
ふたつめは、3つの製品をつなぐ流れが、本番の注文の中でしか一周しないからです。テーマで迷い、チャットで聞き、マイアカウントに残り、次の買い物で生かされる。この流れを、自分たちの店で先に通しておきたかった。
みっつめは、効果を語るなら、自分で測った数字しか使わないと決めているからです。測る場所がなければ、何も言えません。
準備の段階でも、気づきはありました。チャットを入れて確かめたとき、「ウエストはどの位置を測りますか？」には、公開している採寸の根拠がないと答えていました。AIのお客様役で試すと、買う直前に止まる理由は「届く日・伸び具合・返品・実寸の測り方」でした。届く日・伸び具合・返品の3つは、確定した情報をチャットに足す作業を進めています。実寸の測り方は、まだ決めているところです。
開店後は、訪問1件あたりの売上（返品を差し引いたもの）、AIだけで解決した質問の割合、問い合わせ100件あたりの人の作業時間などを測ります。人の作業は週2時間以内を目標にしています。
正直に書いておくと、1つの店の結果を、すべてのお店に当てはめることはしません。数字が落ち着くまでは、効果があったとも言いません。測れたことから、このブログで順に報告します。
いま試せるのは SUGOI Chat です。何ができて何ができないかは SUGOI Chat の機能一覧に、分からないことにどう答えるかは 「来月セールになりますか？」に答えない理由に書きました。
執筆：ウープス有限会社 SUGOI 開発チーム
